医療コンシェルジュ

医療機関での接遇のスペシャリストとして、はじめて来院される方やお困りの患者様などに 総合的サポートをしていただいたり、来院者さまのあらゆるご要望にお応えするお仕事です。 玄関先でもっともはじめに来院者をお迎えする、医療機関の顔となります。

1日のお仕事の流れ

※アルファベットは下記業務となります。
※上記の1日の流れは、総合カウンターエリア配属でのコンシェルジュ業務となります。
※G業務は専門窓口専従の勤務となります。

業務名 業務内容
A.自動再来機の使用説明フロアに設置してある「自動再来機」を使用される患者さまに、機械の操作方法をご説明し、診療までの流れがスムーズになるようにします。
B.患者さまへの受診方法の説明陶生病院を受診される患者さまに、受診方法及び診療時間等のご説明を行います。
C.列の誘導保険証確認や会計をされる患者さまを一列にお並び頂く様に誘導いたします。
D.窓口への誘導空いた受付へお待ちの患者さまを誘導いたします。
F.その他フロアで困っていらっしゃる患者さまがいらっしゃらないか常に気を配り、お困りの様子の患者さまを見かけたらお声掛けをし、そのサポートをします。
また、患者さまやお見舞いで来院された方に、次のような患者サービスをご提供いたします。
・タクシーの手配
・周辺施設(宿泊や観光)のご案内
・診療科までのご案内(車椅子補助なども含む)
・その他、多部門との連携業務
G.専門窓口業務医師と患者さまのパイプ役として、診察日やデータなどの手配、料金や施設のご案内などを行います。
・当日の予約確認
・診察前に必要なデータのチェックや準備
・院内・院外施設、駐車券などのご案内
・診察・検査の日時・持ち物のご連絡

活かせるスキル・資格

[ スキル ]
1.コミュニケーションスキル
2.語学
3.手話
4.秘書経験

[ 資格 ]
1.有限責任中間法人 日本医療ホスピタリティ学会
  医療コンシェルジュ養成講座修了認定
2.NPO法人日本医療コンシェルジュ研究所
  メディカルコンシェルジュ資格認定講習修了認定
3.財団法人日本教育医療財団 メディカル クラーク

身につくスキル

1.コミュニケーション能力
2.医療接遇
3.病院の組織およびその機能
4.医療制度の概要
5.関係法令知識

この職種の制服のポイントは?(色・形・機能性など)

・ジャケット+スカーフ+スカート+パンプス

病院の顔として患者さまをお迎えするお仕事ですので、ジャケットを羽織ったスタイルで、足元もパンプスなどの靴を履いて対応します。
※医療機関により異なります。

インタビューの医療機関では・・・

1.通常の受付スタッフと同じ制服を着用の上、患者さまが分かりやすいように「案内係」の腕章を付けて対応しています。
2.フロアアテンダントも診察室に出入りすることが多く、患者さまにより信頼感や安心感を持っていただくため、医師の意向により、医師と同じ白衣を着用しています。

この職種に必要な身だしなみ

・清潔感は勿論のこと他のセクションとの判別のため、おもてなしの装いを基本とします。
・ストッキングを着用し、靴下は禁止

この職種に必要な接遇ポイント

患者さまやご家族の不安をできるだけ不安を取り除き、快適に病院での時間を過ごすこ
とができるように配慮することがポイントです。

【1】
事前に必要な資料はすべて揃えておき、患者さまをお待たせせず速やかにご案内します。ご案内の際は、「?様は本日?の検査ですね」などの会話を通して緊張や不安を取り除き、また患者さまが「自分のことを知ってもらっている」という安心感を持っていただけるようにします。そのために、患者さまのお名前や状況を把握することが必要です。

【2】
診察室や検査室までは院内の配置の説明を行いながらご案内し、終了後はお迎えに行きます。大病院で患者さまが迷うことのないようにエスコートします。

【3】
患者さまをご案内する際は、2?3歩先(60cm?90cm)を患者さまの歩調に合わせながら誘導します。

【4】
お困りのご様子の患者さまにはこちらからもお声掛けをします。そのためにも目配せを習慣化します。

【5】
患者さまがお声をかけやすい表情でお迎えします。

【6】
患者さまを「○○様」とお呼びします。

【7】
説明内容をご理解し納得いただけるよう、患者さまにご説明をする際には否定語は使用せず肯定語を使用します。また、依頼語を使用し、最後には「何かご質問はありませんか?」と尋ねるようにします。

【8】
座ってお待ちの患者さまに説明等する場合は、こちらから患者さまの所へ向かいます。患者さまを立たせてはいけません。

【9】
座ってお待ちの患者さまと会話をする場合は、ひざを折り、患者さまの目線に合わせて会話をします。

【10】
患者さまの気持ちに沿った対応(真摯な気持ちをもつ・否定せず同意する・話をよく聞く・患者さまと同じ気持ちでいることを伝える、など)が重要です。

【11】
質問に対し的確なご案内を差し上げ、心遣いの一言を沿えます。

医療コンシェルジュのお仕事レポート

VOICE

医療コンシェルジュ

名古屋支社 医療機関名:名古屋市内総合病院 病診連携室 担当職種名:コンシェルジュ(専門窓口内配属コンシェルジュ業務
医療コンシェルジュ 南部 真琴 

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医療コンシェルジュ

名古屋支社 医療機関名:公立陶生病院 医事課 担当職種名:フロアアテンダント(総合カウンターエリア配属コンシェルジュ業務) 
医療コンシェルジュ 河合 恵都子 

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医療コンシェルジュ

福岡支社 二次救急告示病院
医療コンシェルジュ 早川 繭風(はやかわ まゆか)

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